Généralisation des procédures dématérialisées

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Depuis plusieurs années, les démarches administratives connaissent une transformation profonde avec le développement des services en ligne, qu'il s'agisse des demandes de prestations sociales, des formalités liées à la santé, à l'emploi, aux titres d'identité ou encore aux démarches fiscales. Si cette évolution permet de simplifier certaines procédures et d'améliorer les délais de traitement, elle laisse néanmoins de côté une partie de la population qui ne dispose pas des compétences numériques nécessaires ou d'un accès satisfaisant aux équipements et aux réseaux. Les personnes âgées, les habitants de certains territoires ruraux, les personnes en situation de précarité ainsi que celles souffrant d'un handicap rencontrent fréquemment des difficultés pour accomplir seules ces démarches. De nombreuses associations, élus locaux et travailleurs sociaux constatent une augmentation des situations de non-recours aux droits ou de retards dans les démarches administratives en raison de cette fracture numérique. Malgré le développement des espaces France Services et des dispositifs d'accompagnement, les besoins demeurent importants et les moyens disponibles apparaissent parfois insuffisants pour répondre à l'ensemble des demandes. Dans un contexte où l'accès aux services publics constitue un principe fondamental d'égalité entre les citoyens, elle souhaite connaître les intentions du Gouvernement afin de garantir un accès effectif aux démarches administratives pour les personnes éloignées du numérique. Elle lui demande notamment s'il envisage de maintenir systématiquement une alternative papier ou un accueil physique pour les démarches les plus essentielles. Elle l'interroge également sur les mesures susceptibles d'être prises afin de renforcer durablement l'accompagnement humain proposé dans les territoires les plus fragiles."}}, "textesReponse": {"texteReponse": {"infoJO": {"typeJO": "JO_QUESTION", "dateJO": "2026-11-03", "pageJO": "10301", "numJO": "20260044", "urlLegifrance": null, "referenceNOR": null}, "texte": "Le numérique est aujourd'hui le premier canal d'accès aux services publics, avec plus de 4 milliards de visites sur les sites de services publics et plus de 82 % des démarches administratives réalisées en ligne. Le besoin d'échanger directement avec un agent n'en demeure pas moins essentiel, en particulier pour les usagers peu à l'aise avec internet, ou pour toute personne confrontée à une situation de vie complexe nécessitant un accompagnement personnalisé. Ainsi, plus de 200 millions de sollicitations sont traitées chaque année par l'administration : en 2025, 41% se font par téléphone et 18% de ces sollicitations se font dans les guichets physiques des services publics. En réponse à ces constats, et afin de répondre aux besoins de tous, le Gouvernement mène une stratégie omnicanale pour l'accès aux services publics : cela consiste à investir les trois canaux d'accès principaux (internet, guichet, téléphone) de sorte à accompagner la transition numérique, tout en préservant la qualité de l'accueil physique et téléphonique pour tous ceux qui en ont besoin. Cette approche se retrouve notamment dans Services Publics+, le programme d'amélioration continue de la qualité des services publics. Un des engagements de ce programme est de proposer systématiquement une alternative au numérique pour les usagers, par le téléphone ou par le guichet physique. Accès physique En réponse aux besoins des usagers de conserver la possibilité de s'adresser à des agents pour leurs démarches du quotidien, le réseau des maisons France Services a été progressivement développé pour assurer un maillage efficace du territoire, qui compte aujourd'hui près de 2900 structures, et pour chaque Français, un interlocuteur à moins de 20 minutes de chez lui. Ce programme, dont le succès a été unanimement reconnu, garantit ainsi un accueil physique de proximité, humanisé et polyvalent à tous les Français sur l'ensemble du territoire. Des agents spécialement formés accompagnent les usagers dans leurs démarches et proposent un soutien particulier aux personnes éloignées du numérique. France services connait un réel succès avec 13,9 millions d'accompagnements en 2025. La qualité du service est plébiscitée avec un taux de satisfaction de près de 98%. La juste présence physique des services doit s'organiser au niveau de chaque territoire, c'est pourquoi des sous-préfets chargés des services publics ont été désignés dans chaque département afin d'appuyer les préfets dans l'élaboration d'une feuille de route d'amélioration de l'accès aux services publics. L'enjeu de ce travail avec les élus locaux et responsables des services publics du département est de poser un diagnostic concerté sur l'accès aux services, d'identifier les besoins du territoire et les manques. Et de construire sur cette base partagée un plan d'action d'amélioration, combinant la mobilisation des dispositifs nationaux et la construction de solutions locales. Pour accompagner les préfets et les sous-préfets chargés des services publics et les outiller dans la réalisation de cet exercice, la DITP a développé une cartographie interactive des services publics qui recense les points d'accès physique aux services publics et embarque différents indicateurs territorialisés (démographie, fragilité numérique…) et fonctionnalités utiles, notamment une fonctionnalité d'isochrone. Cet outil d'aide à la décision à destination des décideurs locaux (préfet, sous-préfet chargé des services publics, responsables de service public, collectivités) a pour objectif de les faire gagner en efficience et en objectivité sur la réalisation de leurs diagnostics afin qu'ils puissent concentrer les ressources locales sur la recherche de solutions concertées pour l'amélioration de l'accès aux services publics dans le département. Accès téléphonique Le rôle primordial du téléphone dans la relation entre les usagers et leurs services publics a motivé la mise en œuvre en 2023 d'un « plan téléphone » dédié à l'amélioration de l'accueil téléphonique. Différents objectifs ont été fixés aux services publics dans ce cadre : atteindre un taux de décroché par un agent supérieur à 85%, mesurer la satisfaction téléphonique des usagers, développer le rappel téléphonique et les rendez-vous téléphoniques pour limiter le temps d'attente. Ces objectifs font l'objet d'un suivi par la DITP ; les services publics se sont fortement impliqués dans leur déploiement, avec des résultats tangibles. Ainsi, à l'échéance du plan, le taux de décroché global est en hausse de 4 points : de 77,6% à 81,8% entre 2023 et 2025. Le taux de satisfaction moyen a quant à lui augmenté de 4 points pour atteindre 86% au premier trimestre 2026. Alternative papier Le programme Services Publics + porte dans ses engagements, qui s'appliquent à plus de 50 services, celui de prévoir systématiquement une alternative au numérique. La DITP a par ailleurs produit des ressources pour outiller les administrations dans l'élaboration de formulaires papier clairs et plus faciles à remplir pour les usagers. Elle a par exemple développé un kit pour des formulaires simples à remplir, compréhensibles et accessibles (https://www.modernisation.gouv.fr/campus-de-la-transformation-publique/catalogue-de-ressources/outil/un-kit-pour-des-formulaires). Il faut néanmoins garder à l'esprit que les difficultés que rencontrent les usagers avec les démarches en ligne ne sont pas exclusivement liées au support numérique de la démarche (cf. le dernier baromètre du numérique), mais tiennent souvent à la désintermédiation que crée les démarches en ligne : se retrouver seul devant une démarche parfois complexe, sans l'appui d'un agent. Mettre ou remettre en place un formulaire papier ne suffit donc pas à assurer la réelle capacité de tous à réaliser cette démarche. Il faut également s'assurer de la simplicité de la démarche, de la clarté du langage utilisé et de la capacité à obtenir l'aide d'un agent en cas de doute sur les informations à fournir. En amont, il faut s'assurer que les citoyens ont bien connaissance des droits auxquels ils sont éligibles, le manque d'information sur les aides étant le premier motif de non-recours selon les Français (cf. Baromètre d'opinion de la DREES, avril 2023). C'est tout le sens du plan d'action d'amélioration de la qualité et de l'accès aux services publics porté par le Gouvernement. Non recours Enfin, en complément de l'amélioration des conditions d'accès au service public, il est indispensable de déployer des dispositifs pour aller vers les personnes qui ne franchissent pas le seuil des guichets pour les informer des aides auxquelles ils sont éligibles et les accompagner. Le non recours est une réalité importante et multi-factorielle. Différents dispositifs sont mis en place pour aller vers les personnes éloignées des services publics : En premier lieu, des dispositifs mobiles tels que les bus France Services ont été mis en place pour porter le service public dans les territoires plus reculés, dans une logique de dernier kilomètre. L'expérimentation Territoire Zéro non recours, en cours, déployée dans 39 territoires, et qui vise à la fois à mieux croiser les données des administrations afin de repérer les personnes potentiellement éligibles à des aides et à déployer des actions fines de type porte à porte pour informer ces usagers de leurs droits. Enfin, la DITP a travaillé en partenariat avec la DINUM et la CNIL à un ensemble de ressources pour aider les administrations à contacter les usagers via différents canaux (SMS, mail, courrier) afin de les informer des aides auxquels ils sont éligibles. En effet, les démarches de communication proactive supposent un certain nombre de conditions pour atteindre leur objectif : établir la confiance avec l'usager, utiliser à bon escient les données dont dispose l'administration, informer de façon claire sur les droits, passer des messages efficaces qui suscitent le passage à l'action. DITSP En outre, la transformation de la DITP en Direction de la transformation et des services publics (DITSP) en 2027 aura pour objectif de déployer une offre de service renforcée au profit de l'amélioration et de la transformation des services publics. En effet, la DITP verra son périmètre d'intervention élargi par l'intégration de plusieurs compétences jusqu'alors exercées par la direction interministérielle du numérique (DINUM). Ces nouvelles attributions concerneront notamment le développement de services numériques, l'accompagnement et l'incubation de projets, ainsi que la transformation numérique des territoires. Des moyens consacrés à l'accessibilité numérique et des fonds de concours destinés au développement de services publics numériques innovants et à l'amélioration de l'accessibilité numérique seront également intégrés à ce périmètre. Le transfert de ces compétences permettra de renforcer le pilotage de l'ensemble de la chaîne de transformation, depuis l'écoute de la voix de l'usager et l'identification des besoins jusqu'au déploiement effectif des services. L'intégration des expertises numériques favorisera ainsi une approche plus cohérente et intégrée des projets de transformation. Les enjeux d'accessibilité et de cybersécurité auront vocation à être pris en compte dès les premières phases de conception."}}, "cloture": {"codeCloture": "REP_PUB", "libelleCloture": "Réponse publiée", "dateCloture": "2026-11-03", "infoJO": {"typeJO": "JO_QUESTION", "dateJO": "2026-11-03", "pageJO": "10301", "numJO": "20260044", "urlLegifrance": null, "referenceNOR": null}}, "signalement": null, "renouvellements": null}}