Retards de traitement des CAF : une urgence sociale

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Sylvain Berrios alerte M. le ministre du travail et des solidarités sur les délais anormalement longs de traitement des dossiers par les caisses d'allocations familiales (CAF), ainsi que sur les dysfonctionnements structurels qui affectent leur efficacité. Les retards de traitement entraînent des délais d'attente très importants pour les usagers, allant de trois à six mois avant d'obtenir une réponse. Les services de la CAF sont difficilement joignables, y compris pour les assistants sociaux. Les guichets physiques étant fermés, le contact avec les usagers est rompu, ce qui les place dans des situations d'incertitude et de grande difficulté. De plus, le manque de réactivité des interfaces dédiées aux professionnels, appelées « CAF partenaires », met en difficulté les travailleurs sociaux chargés d'accompagner les allocataires en situation de précarité. En l'absence de visibilité sur l'évolution des dossiers, il devient difficile de mettre en place des plans d'action adaptés. Par ailleurs, les délais de traitement ne sont pas réduits pour les demandes liées aux violences conjugales. Dans de nombreux cas, les femmes sont contraintes de quitter le domicile familial tandis que leur conjoint continue de percevoir les allocations. Faute de changement rapide de bénéficiaire par la CAF, ces femmes se retrouvent dans une situation de grande précarité financière et ce pendant plusieurs mois. Ces conditions mettent les centres communaux d'action sociale (CCAS) sous forte tension sociale et financière. En effet, les délais de traitement anormalement longs entraînent des ruptures de droits pour les allocataires et obligent les CCAS à prendre le relai en délivrant des aides financières pour couvrir les besoins quotidiens des familles sur le volet alimentaire, paiement des loyers et des charges courantes (électricité, assurance, mutuelle, cantine, etc.). L'accumulation des demandes et des retards conduit à un engorgement des CCAS. Malgré les alertes adressées aux services de la CAF, aucune réponse concrète n'est apportée. Il lui demande donc quelles mesures le Gouvernement entend mettre en œuvre pour réduire les délais de traitement au sein des CAF, améliorer la communication avec les usagers et renforcer les moyens humains et techniques de ces structures essentielles à la cohésion sociale."}}, "textesReponse": {"texteReponse": {"infoJO": {"typeJO": "JO_QUESTION", "dateJO": "2026-11-03", "pageJO": "10364", "numJO": "20260044", "urlLegifrance": null, "referenceNOR": null}, "texte": "Le Gouvernement est pleinement conscient des défis posés par les délais de traitement des prestations sociales au sein des Caisses d'allocations familiales (CAF) et des freins à l'accès aux droits que constitue la complexité des démarches à effectuer pour certains allocataires. La troisième année de mise en œuvre de la Convention d'objectifs et de gestion (COG) 2023-2027 a confirmé l'amélioration amorcée en 2023 de la qualité de service dont le redressement demeure la priorité de cette COG. Grâce à une combinaison de renforts ciblés, de jumelages de production et de montée en puissance des services nationaux d'appui, le délai moyen de traitement des dossiers est en progression, aux alentours de 13,1 jours en 2025, malgré une hausse des flux enregistrée par rapport à 2024. Parallèlement, la liquidation automatique a été renforcée avec les 26 assistants digitaux qui ont réalisé plus de 9 millions d'actes (+ 6 %). L'objectif ambitieux de la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF) est d'atteindre 38 % de liquidation automatique des pièces à l'horizon 2027, ce qui devrait améliorer encore les délais de traitement des prestations. Concernant la relation aux publics, le taux de réponse téléphonique s'améliore au premier semestre 2026, mais demeure en deçà des cibles fixées par la COG. La CNAF a déjà engagé plusieurs actions de simplification numérique et poursuit cette démarche d'amélioration du service rendu, notamment à travers la mise en place d'un chatbot, une modernisation de son site internet, et le développement de solutions permettant de mieux articuler les canaux téléphonique et numérique afin de faciliter l'accès des allocataires à l'information et aux démarches en ligne. Pour aller plus loin et atteindre les objectifs fixés d'ici à la fin de la COG, ces actions doivent s'accompagner d'une évolution plus structurelle du modèle de relation de service, reposant notamment sur une meilleure gestion des flux et une rénovation de l'organisation de la réponse téléphonique, afin de réduire davantage les délais de réponse. Parallèlement au développement de l'offre numérique, afin de s'adapter à l'ensemble des publics, la CNAF maintient un taux important d'accueil physique. En 2025, 81,2 % des rendez-vous à l'accueil ont été proposés dans un délai de 7 jours. Concernant plus particulièrement les victimes de violences conjugales, la branche famille poursuit son travail d'amélioration des délais de traitement des demandes. Après une montée en charge progressive de l'Aide d'urgence pour les victimes de violences conjugales (AVVC) depuis 2023, le délai moyen des démarches est de 4 jours en 2026 et tend à diminuer. La CNAF expérimente également le Pack nouveau départ (PND) dans 12 départements. Ce dispositif vise à proposer aux victimes un accompagnement global, coordonné et personnalisé afin de faciliter leur départ du domicile conjugal et leur accès à l'autonomie. Il repose sur la mobilisation coordonnée des acteurs locaux autour de plusieurs besoins complémentaires, une aide financière immédiate, un accès au logement, un soutien psychologique, un accompagnement social et juridique et une réinsertion professionnelle. Les CAF assurent un rôle de coordination du parcours, en lien avec les partenaires institutionnels et associatifs concernés, afin de faciliter l'accès aux dispositifs existants et de limiter les ruptures de prise en charge. À terme, le PND a vocation à être généralisé sur tout le territoire national."}}, "cloture": {"codeCloture": "REP_PUB", "libelleCloture": "Réponse publiée", "dateCloture": "2026-11-03", "infoJO": {"typeJO": "JO_QUESTION", "dateJO": "2026-11-03", "pageJO": "10364", "numJO": "20260044", "urlLegifrance": null, "referenceNOR": null}}, "signalement": null, "renouvellements": null}}